Die Diskussion, ob Service eine teure aber unverzichtbare Pflicht für Unternehmen ist oder ob Service als eigenständiges Profit Center oder Geschäftsbereich Erträge generiert, ist nicht neu. Ebenso die Vielfältigkeit der Antworten – kein Unternehmen ist hier wie das andere. Oder doch? Gibt es einen Grad an Service, den Kunden inzwischen voraussetzen und den Unternehmen übertreffen müssen, um den Kunden zur Wiederkehr motivieren zu können oder ihn gar zu einer positiven Empfehlungen animiert.

Service als Differenzierungsfaktor gegenüber dem Mitbewerb, Service als Kundenbindungsinstrument, als Erfolgsfaktor, der eine eigene strategisch durchdachte Aufstellung benötigt. Die technischen Möglichkeiten sind oft ebensogroß, wie die ökonomischen Potentiale. Je nach Branche und Produktsegment kann das Anbieten von assoziierten Serviceprodukten, entsprechend vermarktet, ertragreicher und/oder umsatzstabiler sein, als der Verkauf des Basisproduktes selber.

Mehr als in anderen Funktionsbereichen des Unternehmens stellen Servicedienstleistungen und Serviceprodukte besonders qualifizierte Anforderungen – an die prozessuale Aufstellung des Unternehmens einerseits und an die IT andererseits

Dies hängt damit zusammen, dass Serviceprozesse oft komplex mit vor- und nachgelagerten Prozessen integriert sind und darüber hinaus außerordentlich vielfältig sein können; und nicht zuletzt: Handelt es sich nicht um präemptive Wartungsmaßnahmen bedeutet das: Der Fehlerfall ist der Standardfall – die Ausnahme ist die Regel.

Das Internet als Servicekanal bringt eine zusätzliche Dimension wo es Sinn machen kann, Funktionalitäten anzubieten, die über andere Kanäle nicht möglich sind. Komplexe Kundeninstallationen, beispielsweise in der B2B-Investitionsgüterindustrie, können von Kundenmitarbeitern online eigenhändig gepflegt werden. Ausgehend von diesen können Wartungs- und Serviceprozesse vom Kunden selber geplant, eingeleitet und gemonitort werden, Garantien, Wartungsverträge- sowie kundenindividuelle Preisvereinbarungen können vom System dabei automatisch berücksichtig werden.

Möglicherweise müssen technische Außendienstmannschaften und deren benötige Ressourcen oder Ersatzteile unter komplexen Planungsoptimierungsprozessen über ein großes geographisches Gebiet verstreut administriert werden.

Im Konsumentenmassenmarkt stellt die Wahlfreiheit des Konsumenten über die Interaktionskanäle Call-Center, Mail, Website, Chat und E-Mail sowie die operative Kompetenz des Anbieters bei hoher Produktdiversität vor gewaltige Herausforderungen.

Möglicherweise muss komplexe technische Kernkompetenz des Unternehmens für eine breite Masse an Kunden und Servicemitarbeitern gleichermaßen in einem verständlichen Format zugänglich gemacht werden. Andererseits wollen Kunden keine Kompromisse bei Geschwindigkeit, logistischer Abwicklung und Lösungskompetenz machen – das Unternehmen wird vom Verbraucher am Marktstandard gemessen. Komplexe Prozesse einerseits in die Retouren- und Ersatzteillogistik, andererseits in die Finanzbuchhaltung stellen hohe Anforderungen an die Bedienbarkeit und Integration der IT-Systeme einerseits und die Qualifikation der Mitarbeiter andererseits. Gleichzeitig sind Servicemitarbeiter, diejenigen, die intensiv und innerhalb einer Situation der Unzufriedenheit mit dem Kunden in Kontakt stehen – möglicherweise ist der Kontakt zum Service der erste Kontakt überhaupt zwischen Kunde und Unternehmen.

In kaum einem anderen Funktionsbereich kann SAP als hochintegrierte Software mit außerordentlich breitem funktionalen Angebot seine Stärken besser ausspielen. Wir zeigen ihnen, wie ihr Unternehmen diese Anforderungen mit SAP CRM entweder  Standalone oder in Integration mit SAP ERP CS, PM und MM bewältigt und ihnen alle Optionen offen hält, Serviceprozesse zu implementieren, die ihre Kunden nicht nur überzeugen sondern begeistern werden.


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