Was Du heute kannst besorgen – Geplanter und ungeplanter Service

Serviceleistungen können von Kunden ungeplant abgerufen werden oder geplant. Geplant bedeutet, es handelt sich um Wartungsmaßnahmen. In der Regel sind davon langlebige Produkte aus der Investitionsgüterindustrie im Rahmen des B2B-Business betroffen, es sind technische Anlagen oder Gerätschaften, die beim Kunden vor Ort fest installiert sind, beispielsweise komplexe Anlagen aus der Prozessindustrie oder High-Tech-Branche. Oder es sind mobile Geräte in seiner Verfügungsgewalt, beispielsweise Geräte auf Baustellen, diese können Eigentum des Kunden sein aber auch Eigentum des Serviceanbieters, der seine Gerätschaften an den Kunden verleast oder verleiht oder auch Eigentum einer dritten Partei, die lediglich mit der Durchführung der Serviceleistungen oder Wartungsmaßnahmen betraut wird.

Eine vorausschauende Planung im Rahmen von geplanten Servicedienstleistungen macht nicht im nur technischer Hinsicht Sinn bzw. ist gesetzlich vorgeschrieben; sie bietet dem leistenden Unternehmen auch die Möglichkeit, die eigenen Ressourcenbedarfe weit vorausschauend einzuplanen und ökonomisch optimiert zu beschaffen und einzusetzen; im System können Servicepläne im Zusammenspiel mit BI – unter anderem aus diesem Grund – simuliert werden.

Für geplante Servicemaßnahmen existiert eine Vielzahl an Bezeichnungen: Preventive oder auch preemptive maintenance, regular, repetitive, periodic, recurring oder schlicht planned services. Innerhalb der ERP Business Suite existiert dieser Funktionsbereich nach wie vor im ERP-Modul PM (Plant Maintenance, zu deutsch „Anlagenwartung“), in der SAP-Terminologie heute ein Teil von PLM (Product Lifecycle Management), was den gesamten Lebenszyklus eines Produktes von der Konstruktion über die Herstellung bis zur Instandhaltung und Wartung beschreibt. Dieser letzte Teil von PLM, die Instandhaltung und Wartung, wird auch EAM (Enterprise Asset Management) genannt, meint aber letztlich nichts anderes als die Funktionalitäten des Moduls PM.

Was dort als Wartungspläne bekannt war, existiert im CRM in Form von sogenannten Serviceplänen. Servicepläne sind in der Regel Teil eines Servicevertrages, der mit dem Abnehmer geschlossen wurde und bilden dort eine Vertragsposition. Servicepläne können aber auch eigenständig existieren – sinnvoll beispielsweise in dem Fall, wenn Geräte vom eigenen Unternehmen an verschiedene Kunden nur verliehen werden und auf eigene Kosten gewartet.

Die Wartungsstrategie kann sich je nach dem zu wartenden Produkt stark unterscheiden – es können Zähler und Messwerte ausgewertet werden, die einen leistungs- oder nutzungsabhängige Wartungsstrategie verfolgen, es können aber auch zeitliche Aspekte berücksichtigt werden oder eine Mischung aus beiden – dies kann sich schließlich in zyklisch wiederkehrende, alternierende, einmalige oder feste Wartungsterminen manifestieren.

An diesen aufgrund der implementierten Wartungsstrategie vom System errechneten oder im Vertrag vereinbarten Terminen (oder auch im Vorfeld dieser Termine) sind dann schließlich etliche Automatismen möglich. Das System erzeugt Serviceaufträge für den technischen Field-Service oder auch Aufgaben für bestimmte Inhouse-Mitarbeiter, die diese auf ihrem CRM Startbildschirm sehen, meldet Materialbedarfe nach ERP, versendet E-Mails, gegebenenfalls einschließlich benötigter Dokumente als Attachment oder lässt diese automatisiert ausdrucken.

Im Unterschied zu PM sind im CRM im Rahmen von Wartungsplänen (oder Serviceaufträgen oder Rückmeldungen) nicht alle Planungs-Soll-Werte verfügbar, konkret sind das Arbeitspläne (Task Lists), in denen einzelne Aufgabenschritte (Tasks) mit entsprechender CO-Leistungsarten (Activity Type) bewertet in Arbeitsplätzen (Work Centers) geplant werden können und in einen Wartungs-/Serviceauftrag als Vorlage oder Anleitung für den Techniker übernommen werden. Lediglich Gesamtkosten für ein (Service-)Produkt sind in der CRM-Preisfindung verfügbar. Es können folglich auch keine entsprechenden Einzel-Ist-Werte zurückgemeldet werden abgesehen von einer automatisierten Leistungsartenfindung über das Customizing im Rahmen einer ERP-CATS-Integration. Rückmeldungen im CRM bestehen immer nur aus (Service-) Produkten und deren Mengen bzw. einer Kostenposition.

Auch besteht keine Integration von PM-Meldungen zu CRM-Vorgangsarten wie Serviceanfragen oder Beschwerden. Geprüft werden muss im Einzelfall, ob eine Abbildung mit der Checklistenfunktion in CRM alle Anforderungen abdeckt, insbesondere in Verbindung mit CRM-Serviceprodukten oder/und Stücklisten, die in die Servicepläne aufgenommen werden können und die im Sinne von Arbeitswerten die Menge an benötigter Zeit planen und rückmelden. Nur auf diese Weise können im CRM Arbeitsaufwände bzw. benötigte Ersatzteile geplant bzw. als verbraucht zurückgemeldet werden. Besteht die Notwendigkeit die oben genannten Funktionalitäten zu integrieren, muss eine beispielsweise zu PM Work Orders über BAdIs nachimplementiert werden.
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