Auf ein Wort – Serviceverträge und Garantien

Serviceverträge sind Vereinbarungen, die festlegen, zu welchen Leistungen sich ein Anbieter gegenüber seinem Kunden in einem definierten Zeitraum verpflichtet und finden sich typischerweise in den B2B-Beziehungen von Investitionsgüter- oder High-Tech-Unternehmen. Gerne werden hier konfigurierbare Serviceprodukte aufgenommen, im ERP-Jargon noch „Dienstleistungsmaterial“ genannt, deren Ausprägung kundenindividuelle Facetten der vereinbarten Leistungen widerspiegeln, z.B. vereinbarte Service Levels in Form von Bereitschafts- und Reaktionsschemata.

Ebenso werden zeitliche und preisliche Parameter und Zahlungsmodalitäten für die in Frage kommenden Serviceleistungen bzw. gegebenenfalls Ersatzteile fixiert. Gibt es definierte Kundeninstallationen, legt der Vertrag fest, welche von diesen durch den Vertrag abgedeckt sind und wie schnell und in welcher Form hier ungeplanter/Ad-hoc Service erbracht werden muss – bei technischen Installationen am Kundenstandort ist der Vertrag in der Regel bereits durch Vereinbarungen über geplanten Service in der Form von Wartungsplänen (im CRM: Servicepläne) ergänzt.

Auf in naher Zukunft auslaufende Verträge können zuständige Mitarbeiter von SAP CRM im Rahmen von flexibel anpassbaren Automatismen hingewiesen werden – ein klassischer Automatismus und Workflow in CRM und ein gutes Beispiel von der Verbindung der Funktionsbereiche Service und Sales im Angebots- und Vertragswesen.

Serviceverträge sind ein lange bekanntes Konzept aus dem ERP (SD). Ein Upload aus dem ERP ist möglich, aber diese Verträge können im CRM nicht geändert werden (nur im ERP), so dass prinzipiell entschieden werden muss, in welchem System Serviceverträge verwaltet werden. Die Verwaltung von Serviceverträgen in CRM statt in ERP bietet im Detail ein paar mehr Funktionalitäten. Ein weiterer wichtiger Punkt, der für das CRM-System spricht, ist, dass bei einem Kundenkontakt im Service der Kontaktperson und seinem System alle kundenindividuellen Vereinbarungen bekannt und gegebenenfalls durch diese auch änderbar sein sollten, um den weiteren Verlauf des Prozesses nicht unnötig zu verkomplizieren oder sogar zu riskieren, dass die Quote fehlerhaft bearbeiteter Serviceprozesses steigt.

Allerdings ist naheliegend, dass ein Vertrag, der Pflichten und Verbindlichkeiten innerhalb einer langlaufenden Kundenbeziehung repräsentiert, sich an vielen Stellen auf den Prozess auswirkt und sich daher als technische Entität im gleichen System befinden sollte, wie in dem System, in dem der Prozess mehrheitlich abgebildet wird. Gleiches gilt für preisliche Vereinbarungen, wobei das CRM-System alle preislichen Faktoren berücksichtigen kann und dem ERP lediglich das Ausstellen einer Faktura überlässt – in der Regel können bei Anwenderunternehmen, die bereits ein SAP ERP im Einsatz haben durch das Belassen der Fakturierung im ERP die dort getätigten Investitionen geschützt werden – die dadurch entstehenden Nachteile wie ggf. stark erhöhter Traffic zwischen den System und Anstieg der Belegvolumina müssen im Einzelfall abgewogen werden.

Entscheidet sich ein Unternehmen dazu, die Verwaltung von Serviceverträgen im ERP zu belassen, ist die Verwaltung über die SAP CRM WebUI dennoch möglich. Über das sogenannten Lean Order Interface (LORD) können die entsprechenden ERP-Transaktionen über den Browser HTML-gerendert aus dem CRM heraus angesteuert werden. In diesem Falle bietet sich auch das Verwalten der anderen Verkaufsbelege über den gleichen Mechanismus an. Dies kann soweit gehen, dass auf eine kontinuierliche Replikation aller oder fast aller Verkaufsbelegarten zwischen den beiden Systemen verzichtet wird, was aber natürlich zur folge hätte, dass CRM nicht mehr über diese Daten verfügt und damit auch keine CRM-spezifischen Funktionalitäten mit diesen Daten und Belegen mehr möglich sind – Kundenbeziehungsmanagement lebt aber auch von (vollständigen) Verkaufsbelegdaten.

Garantien gibt ein Lieferant auf seine verkauften Produkte – allerdings kann es sein, dass der Lieferant im Problemfall wiederum auf eine Garantie des eigentlichen Herstellers zurückgreift. Wenn Garantien nicht oder nur zum Teil akzeptiert werden, im B2B-Umfeld gelegentlich der Fall, können sich rasch relativ komplexe Ping-Pong-Prozesse ergeben, insbesondere wenn nicht nur Informationen sondern auch Waren zwischen Kunde und Lieferant einerseits und Lieferant und Hersteller andererseits fließen.

Garantien sind aus dem ERP zwar nicht direkt migrierbar können aber leicht beim Download der Equipments im CRM automatisiert angelegt werden; Lieferanten- und Kundengarantien sind im CRM im Vergleich zum ERP sehr detailliert und flexibel einstellbar zum Beispiel im Hinblick auf ein verbrauchs- oder zählerabhängigem Ablauf einer Garantie, was in der Investitionsgüter- bzw. High-Tech-Industrie öfter anzutreffen ist.

In jedem Fall werden bei allen Servicevorgängen vorhandene Garantien automatisch gefunden und im weiteren Prozessverlauf vom System berücksichtigt. Im Kontext von Schadensfällen ist es aber auch möglich, dass der Lieferant oder Hersteller Versicherungsleistungen in Anspruch nehmen möchte, ggf. im Auftrag des Kunden, beispielsweise im Bereich Automobilreparatur. Mit dem SAP CRM Case Management gibt es eine Möglichkeit, auch komplexe Fälle zentral und übersichtlich zu verwalten.

(Hinweis: Die Begriffe Gewährleistung und Garantie (als Übersetzung der SAP-Terminologie „Warranty“) werden vom Autor nachfolgend vereinfachend unterschiedslos benutzt – wissend um die Unterschiede im deutschen Rechtsraum.
posted in services

Share this story!


  •       Was Du heute kannst besorgen – Geplanter und ungeplanter Service

  • Zu mir oder zu dir? Einmal Retoure und zurück      

Leave us a Comment