Zufrieden oder nicht zufrieden – Das ist hier die Frage

Service bedeutet in den meisten Fällen, Beschwerden entgegenzunehmen. Dafür gibt es im System eine eigene Vorgangsart. Entweder nimmt die Beschwerde Bezug auf ein anonym gekauftes Produkt – im Konsumgüter-Massenmarkt die Regel – oder die Beschwerde nimmt Bezug auf einen Vorgang, der im System bekannt ist, beispielsweise weil dem Kunden Ware und Rechnung per Post zugeschickt wurde (Versandhandel) oder eine intensive Kundenbeziehung besteht – die Regel in der Investitionsgüterindustrie und im B2B-Geschäft.

Teilweise kann es auch im anonymen Massenmarkt gelingen, die Anonymität zu brechen – ein Kernanliegen des Customer Relationship Managements. Kunden sollten immer die Möglichkeit bekommen, sich beim Händler oder Anbieter zu registrieren, gegebenenfalls gegen die Gewährung von Vorteilen wie beispielsweise einem Einkaufsgutschein oder Rabattcodes. Der Kunde sollte dadurch die Möglichkeit bekommen, per Internet auf seine Vorgänge zuzugreifen und Beschwerden von dort aus zu starten oder Fragen zu klären – er muss aber auch jederzeit auf den Kanal Telefon oder E-Mail wechseln können und sich sicher sein, dass sein Gegenüber jederzeit  informiert ist und in sekundenschnelle an frühere Interaktionen anknüpfen kann. Eine Herausforderung für viele Serviceorganisationen – ein IT-System muss all dies ermöglichen, es spielt hier die Rolle des zentralen Enablers denn die beschriebenen Prozesse sind ohne ein hochintegriertes IT-System schlicht nicht machbar.

Ist Kunde und Vorgang bekannt, kann die Beschwerde im CRM mit Bezug zu dem Vorgang, beispielsweise der Rechnung, angelegt werden, alle wichtigen Daten des Vorgangs werden dann automatisch in die Beschwerde übernommen, das spart Zeit und erhöht die Transparenz. Gleichzeitig werden durch die Bezugsherstellung wichtige Informationen für spätere Auswertungen geliefert: Welche Vorgänge, welche Produkte, welche Segmente, welche Transportwege, welche Dritt-Dienstleister, welche Kunden sind problembehafteter als andere. Wo wird mehr Geld verdient, wo weniger, wo wird „draufgezahlt“. Welche Kunden haben nach einem Problemfall erneut bestellt, welche nicht. Durch Clusterbildung können all diese Informationen auch wiederum miteinander in Beziehung gesetzt werden.

Diese Erkenntnisse können dann wiederum für eine gezielte Kundenansprache oder im Rahmen einer Kundentransaktion für definierte Angebote oder Vergünstigungen, beispielsweise bei der Kontaktaufnahme des Kunden mit einem Call Center Agent, genutzt werden. Auf globalstrategischer Ebene können bestimmte Angebote auch eingestellt, andere ausgeweitet werden. Möglicherweise liegen Umfragedaten aus einer gezielten Erhebung zur Kundenzufriedenheit vor – oder sie sollen bei der Gelegenheit des Kontaktes mit dem Kunden erhoben werden. Service und Verkauf, Service und Marketing haben teils erhebliche Überschneidungspotentiale.

Operativ und systemseitig gesehen resultieren Reklamationsprozesse entweder in eine Variante des Retourenprozesses oder die Probleme lassen sich ohne den Austausch einer defekten Ware lösen. Beispielsweise im Rahmen einer technischen Hotline oder im Rahmen einer telefonischen Klärung zu Angebots-, Vertrags-, Auftrags-, oder Rechnungsfragen. Möglicherweise resultiert aus der Reklamation eine Ersatzteilbestellung für die hausinternen Techniker, oder aber die Beauftragung eines Servicetechnikers für einen Reparaturvorgang außer Haus, möglicherweise erfolgt aber auch eine (Teil-)Gutschrift.

In jedem Fall können systemseitig durch das Anlegen entsprechender Positionen in der Reklamation bzw. das Anlegen entsprechender Folgevorgänge jeder denkbare Fall abgebildet und über alle Kanäle weiter verfolgt werden – eine mächtige Funktion, die auch komplexe Fälle auf einfache Art abbildet. Im Extremfall gibt es eine Gemengelage verschiedenster Varianten für einen einzigen Fall, Kunden können nach einer misslungenen Reparatur auf eine Gutschrift bestehen oder ein repariertes Produkt erneut einsenden, Servicetechniker können möglicherweise erst Ort, nachdem ein Teil ausgewechselt wurde, erkennen, dass ein Produkt nicht abschließend vor Ort repariert werden kann – Serviceprozesse können sich durchaus in einem Ping-Pong-Spiel solcher Varianten ergehen.

Hier gibt es die Möglichkeit, über das SAP CRM Case-Management einen kunden- oder objektbezogenen, zentralen Ordner für all diese Vorgänge zu schaffen, damit Sachbearbeiter oder Techniker den Überblick über einen Fall behalten und der Kunde nicht bei jeder erneuten Kontaktaufnahme einem überforderten Servicemitarbeiter gegenübertritt und seinen Fall von vorne kommunizieren muss – oder – im schlimmsten Fall, die Schwäche des Anbieters ausnutzt. Ein wichtiger Baustein kann dabei der vom System unter einstellbaren Bedingungen automatisch erzeugte Befundungsauftrag für die Mitarbeiter des Wareneingangsprozess sein – so können die Retouren bestimmter Produkte oder bestimmter Kunden genauer unter die Lupe genommen werden – wichtige Informationen, auf die eine professionell aufgestellte Organisation nicht verzichten sollte.
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